陈锦达
◇澳门康健药房创办人兼
营运总监
◇澳门青年企业家协会常务
副理事长
◇重庆市港澳办专业咨询顾问
我们这一代人是无比幸运的，生逢伟大时代。作为澳门人，我们既能在熟悉的港澳地区生活工作，也能选择赴内地发展，参与国家建设，投身推动港澳融合的大湾区进程。无论是澳门同胞、香港同胞，还是身处世界各个角落的华夏儿女，背后都有强大的祖国作为坚实支撑。这是时代馈赠给我们的最为珍贵的礼物，也是我们在前行道路上最坚实的底气所在。
经济转型挑战背后是机遇
作为澳门康健药房的创始人，我常跟年轻人说：“咱们这代人就像踩在‘筋斗云’上，左边是港澳的烟火气，右边是内地的大舞台，就看你敢不敢跳上去试试。”
我们深知，有机遇必有挑战。当下，澳门正处在适度多元化发展的关键时期，博彩业一家独大的局面亟待打破，走向均衡发展已成为大势所趋。这不仅是对澳门经济结构的优化升级，更是对澳门长远发展具有深远且积极意义的战略选择。
回顾历史，类似情况屡见不鲜。以第二次工业革命时期为例，英国发明蒸汽机，这一变革具有划时代意义，极大推动了生产力提升，却也致使大量工人被替代，引发众多英国群众上街示威游行。但从长远视角来看，工业革命为英国带来全新发展机遇，使其在全球竞争格局中占据至关重要地位。再看看香港，在八九十年代，经济蓬勃发展，廉价劳动力渐被淘汰，产业随之大规模转移至东莞、深圳等地。但香港以其敏锐洞察力捕捉到时代风口，大力推动金融、房地产以及转口贸易等行业发展，从而实现多年繁荣昌盛。如今，澳门也面临相似问题与转型机遇。在这个关键节点，澳门青年肩负重大使命。他们应抓住难得机遇，充分施展自身优势，将个人成长与国家发展紧密相连，为澳门建设注入源源不断的青春活力，增添强劲动力。
我们坚信，澳门若能成功跨越这波转型浪潮，定能深度融入国家发展大局，未来前行道路将更为顺畅，其经济实力与综合竞争力也会日益增强。
构建正向内循环
澳门作为外向型经济体，其经济结构以第三产业为主导，而零售服务业在经济中占据了相当大的比重。近年来全球经济形势面临下行压力，尤其是内地经济正处于结构性调整阶段，进一步削弱了消费者的购买力。在这样的大背景下，澳门零售服务业亟需探索转型新路径。若不寻求创新突破，企业难以突破舒适区，在激烈竞争中崭露头角。
国家为澳门的发展提供了重要的战略指引，我们应当紧紧抓住这一机遇，将国家战略思路引进来，积极推动本地产品和服务走出去。面对市场环境变化，在制定抗风险策略方面，零售企业首先要做的就是避免盲目扩张，反而要修炼内功，把服务流程及服务质量提高。同时，合理控制库存也是关键。企业需对库存“精打细算”：疫情期间囤太多口罩亏惨了，现在用资料算“安全库存”，卖多少进多少，钱都花在刀刃上。
其次，在消费力下行周期，可以通过促销活动来降低消费者对价格的敏感度。在市场竞争激烈、消费者购买力下降的情况下，合理的促销活动可以吸引消费者的关注，刺激消费欲望。
通过以上一系列措施的实施，澳门的零售服务业有望形成一个比较好的内循环。虽然在当前市场环境下，市场空间可能相对缩小，但通过优化内部管理、提高服务质量和合理控制成本，企业也能够实现盈利，避免亏本经营，从而保持行业的健康发展。
多元运营拓业务
康健药房以内部私域运营为主，充分利用澳门多元化的互联网社交生态。相较于香港主要依赖Facebook和IG，内地侧重微信和微博的情况，澳门的互联网活跃度更高，社交平台的使用呈现出立体化的特点，各种交友平台都有广泛的应用。
起初，我们是利用Facebook拓展陌生人经济，挖掘潜在客户群体，扩大品牌的影响力和覆盖面。接着，借助微信及其小程序深耕熟人经济，通过与会员建立更紧密的联系，提供个性化的服务和互动，增强客户的粘性和忠诚度。同时，使用微信的视频号来推荐和展示业务，利用视频内容的直观性和吸引力，进一步吸引客户关注，推动业务发展。这种分阶段、有针对性地运用不同社交平台的策略，使得康健药房在私域流量的获取和运营上取得了显著成效。例如：去年有个阿姨在视频号刷到我们推荐鱼油，在线下单后觉得方便，现在每周都来店里量血压，成了“铁粉”。
为了在市场中保持价格优势，康健药房在供应链管理方面下足了功夫。公司积极参考各大企业在内地的采购模式，寻找一些质量优良的厂家，并与其合作贴上自家品牌。通过这种方式，成功地将成本降低了50%以上，不仅保证了产品的质量，还使得康健药房在定价上拥有了更大的空间，能够为消费者提供更具性价比的商品。比如钙片，以前拿货卖货赚差价，现在和内地工厂谈“贴牌合作”，原厂生产、贴我们的牌子，成本直接砍半！同样质量的东西，我们卖50块，隔壁进口店卖100块，客人能不选我们？
因应越来越多的人倾向于通过手机进行购物和获取信息。康健药房通过互联网营销手段，在手机端吸引客户的关注，激发他们的兴趣。利用各种社交平台、在线广告等方式，展示产品特色和优势，传播品牌理念，让客户在手机上就能对康健药房的产品和服务产生浓厚的兴趣。然后，采用在线线下相结合的方式，将在线的流量引流到线下门店。同时，注重线下门店营造良好的购物环境和服务氛围，让客户在店内感受到贴心的服务和专业的建议，从而形成一种良好的买卖习惯和好感。
为了满足消费者多样化的需求，提升客户的购物体验，康健药房注重丰富产品种类，不断引入新的商品。公司观察到日本的部分商品价格相对便宜，且具有一定的特色和优势，于是大量引进日本的产品，不仅为消费者提供了更多的选择，还带来了新鲜感，进一步增强了康健药房的吸引力和竞争力。
提升客户忠诚度、满意度
在当今竞争激烈的商业环境中，企业若想脱颖而出，不仅需要提供优质的产品，更需在个性化服务、社会责任以及售后保障等方面展现出独特的魅力。康健药房便在这方面积极探索，有效提升了客户的忠诚度和满意度。
管理层深知会员管理的重要性：8万会员里，80%都是老客户。我们学“胖东来”推出积分兑换，逢年过节给会员送手写贺卡。有个阿伯说：“比亲儿子还记得我生日。”
为了给客户提供更加便捷、舒适的购物体验，康健药房在服务细节上下足功夫。例如，公司采购了一批购物车、充电宝以及雨伞等物品，供客户租借使用。这些看似微不足道的举动，却让客户在购物过程中感受到了实实在在的便利与温暖，从而增强了他们对公司的好感度和忠诚度。
康健药房不仅关注自身的商业利益，还积极履行社会责任，通过与澳门各大社团的合作，为社会贡献力量的同时，也赢得了良好的口碑。
公司以社会企业的方式，与澳门各大社团开展合作，以低于成本的价格向社团供应商品。例如，对于一件进货价为10元的商品，由于公司订单量较大，能够将取货价控制在9元。在此基础上，公司以9.5元的价格供应给社团，这一价格低于市场价。这种合作模式，既帮助社团降低了采购成本，又为社团成员提供了实惠的商品，形成了正向的正能量循环。例如：进货100元的钙片，120元拿给社团，125元卖给老人。钱赚得少，但阿婆们逢人就说：“康健药房帮我们省钱！”。通过这种方式，康健药房不仅在社会中树立了良好的企业形象，还进一步增强了客户对公司的认可和信任，因为客户深知这是一家有社会责任感的企业，更愿意选择在这里消费。
而在售后保障方面，我们高度重视客户的投诉处理，一旦收到投诉，当天就会立即进行处理，力求以最快的速度解决客户的问题，让客户感受到公司对他们的重视。
此外，为了确保客户在购物过程中不受委屈，公司明确规定，如果客户的投诉合理，不仅要为客户提供满意的解决方案，还会额外给予超出货品本身价值50%的赔偿。去年有个客人反映钙片包装难撕，我们不仅退款，还送了定制版“易撕盖”小样，后来他成了我们的“野生代言人”。当客户知道自己的权益得到了如此有力的保障时，他们对我们公司的满意度大幅提升，同时也更加愿意长期选择我们公司，从而进一步提高了客户的忠诚度。
打造高效稳定团队
在竞争激烈的零售药房行业中，团队的打造与管理至关重要。在这方面，康健药房一路在摸索独特而有效的经验与方法。
康健药房的员工构成呈现出鲜明的本土化特色。公司70人中，仅有21人是内地人，大部分为澳门人，且管理层平均年龄不超过30岁，多为药剂师和药师。这种以澳门人作为主力的团队配置，在零售药房中较为少见，却使得团队更具本土优势，能够更加深入地了解客户的需求，从而为客户提供更贴心、更符合当地特色的服务。
然而，针对澳门劳动力市场的招工存在一定难度。面对这一挑战，我们创新性地采用了一种招聘方法，即招聘玩“选秀模式”：一个全职位先招3个兼职，每周轮班观察，谁眼里有活、肯学就转正。去年入职的小妹，如今已经能独当一面管理在线订单了。这种方法在日本、美国麦当劳等地也有应用，在澳门市场虽不常见，但通过实践证明，它确实能够筛选出优秀的员工，为公司注入新鲜血液，确保岗位能吸纳到真正合适的人才。而且，在招聘过程中，我们药房还注重融入人情味，让应聘者感受到公司的温暖与关怀。
在员工培养方面，我们积极拓展员工的视野与见识。公司会组织员工到内地高校及药厂考察，让他们深入了解行业前沿知识与先进生产管理模式。例如，去年就组织员工前往许昌的胖东来考察，学习其优秀的运营理念和服务模式，为员工提供了宝贵的学习机会，有助于提升员工的专业素养和综合能力，进而为公司的发展注入新的活力。
针对95后员工心理价值预期较高的特点，迟到、请病假早退等情况频发，不仅影响其个人工作表现，还对70后、80后员工的心态造成冲击。为此，我们借鉴海底捞管理模式，推出“双亲津贴”制度：每月向满勤员工父母账户转账500元。结果发现，叔叔阿姨比HR监督更严格，一句“我女儿今天迟到了吗？”竟成了查岗金句。这一制度带来了双重好处：一方面，帮助员工分担家用，减轻其经济压力；另一方面，借助员工父母的监督，规范员工的出勤行为，有效解决了管理难题。
不过，这种“双亲津贴”制度之所以能在澳门实行，得益于澳门讲求人情味的社会文化环境。在香港或美国等资本主义社会，由于注重隐私权，类似的制度可能难以实施。但在澳门，人情味为这一制度的落地提供了土壤，使其成为康健药房管理团队的独特法宝。
拓展银发市场业务
在当今社会，随着人们健康意识的不断提高以及对生活质量的执着追求，健康产品市场正呈现出一片蓬勃发展的良好态势。在这一大背景下，若想实现更为长远稳定的发展，就需要敏锐地洞察市场变化，进一步拓展业务领域。
从市场格局来看，一些传统领域正面临着挑战。例如，随着出生率的下降，母婴市场实际上在不断萎缩，这意味着相关企业需要重新审视自身的业务布局，寻找新的增长点。
而与此同时，另一个蕴含巨大潜力的市场——银发市场，正逐渐成为新的蓝海。随着人口老龄化程度的加深，老年人群体的规模日益庞大，他们对健康产品的需求也愈发凸显。
目前，我们药房已经在银发市场取得了一定的成绩，精心推出了一系列自家品牌的老人家专用蛋白粉，经过长达8年的深耕细作，在澳门地区已经积累了大约2万个客户，月均销量稳定在5000罐左右。这一成果充分证明了我们的产品在老年群体中具有较高的认可度和市场竞争力。
不仅如此，我们还针对这一群体推出了一系列保健品，同样广受好评。这背后反映出，60后、50后等老年人群退休后，具备一定经济能力，他们不再愿完全依赖政府医疗体系，而是更关注自身健康状况，希望通过合适保健品增强身体免疫力。我们每周三举办“银发体验日”：免费量血压、教学使用智能血糖仪，并与长者闲话家常。有位阿婆表示：“来这里比逛公园更有趣，还能学知识。”
如果我们能够更好地满足老年群体对健康产品的需求，不仅可以为企业带来可观的经济效益，还能够在一定程度上为整个社会减轻医疗压力。未来，我们会继续深耕银发市场，不断优化产品和服务，同时积极探索相关的业务拓展方向，以适应市场的变化，实现可持续发展。
给澳门年轻人的“掏心窝建议”
一、你缺的不是市场，是“敢把店开到在线”的胆子。
二、接地气比“高大上”重要：别学网红店搞虚头巴脑的装修，我店门口永远摆着免费瓶装水，阿伯阿婆逛累了就来喝，喝着喝着就买了东西。
三、记住：赚快钱会“塌房”，赚人心才长久：去年有批进口维生素临期，我宁可亏3万也不打折卖，全捐给了社区。现在客人说：“康健的东西，吃着放心。”
四、我想说:澳门就像个“双开门冰箱”——左边装着传统老店的人情味，右边连着内地市场的大冰箱。年轻人别光盯着赌场、旅游，零售、健康、养老……处处都是机会。只要你肯弯腰做服务，抬头看趋势，小生意也能做出大格局。
